Belajar Melayani Pelanggan Berbahasa Inggris bagi Customer Service

Deskripsi Pelatihan

Mengapa program ini penting untuk diikuti?

Customer service menjadi wajah sebuah perusahaan, karena berhubungan langsung dengan pelanggan. Komunikasi yang dilakukan seorang customer service kepada pelanggan dapat berupa komunikasi tatap muka, telephone, email bahkan interaksi di media sosial. Hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan merupakan hal yang penting untuk mendukung kesuksesan bisnis. Sehingga peran seorang customer service sangatlah krusial. Kesuksesan suatu perusahaan sendiri juga tergantung dari bagaimana seseorang dapat melayani dan membantu pelanggan dengan baik. Orang yang berkomunikasi untuk melayani dan membantu pelanggan di perusahaan umumnya disebut sebagai customer service. Dilansir dari www.liputan6.com sebagian besar bisnis yang sukses menyadari pentingnya menyediakan customer service, karena Interaksi yang sopan dan empati seorang customer service yang profesional dapat menjadi nilai tambah bagi perusahaan. Persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan produk sebagian dibentuk oleh pengalaman berkomunikasi dengan seorang customer service. Dengan adanya hal tersebut maka peluang untuk menjadi seorang customer service masih terus terbuka. Meskipun demikian, untuk menjadi seorang customer service yang profesional kini dibutuhkan beberapa kemampuan atau kompetensi terutama dalam berkomunikasi, salah satunya kemampuan menguasai bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar universal juga dirasa penting guna menunjang profesionalisme pekerjaan. Selain itu terdapat kompetensi yang harus pula dikuasai seorang customer service diantaranya adalah untuk memberi salam dan memperkenalkan diri kepada pelanggan dengan ramah dan komunikatif, melayani pelanggan dengan prima, mengelola layanan pelanggan dengan berkualitas, memproses keluhan pelanggan dengan sigap, memenuhi kebutuhan pelanggan, dan menerapkan etika profesi customer service dengan baik. Dari adanya peluang tersebut, pelatihan ini menyiapkan para peserta untuk mempelajari pengetahuan, keterampilan, serta sikap yang dibutuhkan untuk menjadi seorang customer service yang mampu untuk melayani pelanggan menggunakan bahasa Inggris. Dengan metode pengajaran berupa ceramah interaktif, demonstrasi, wawancara, dan handout dari pemateri, serta refleksi pembelajaran, peserta akan lebih mudah menangkap materi. Peserta pun juga bisa mengerjakan kuis di setiap topik yang telah diselesaikan guna mengukur sejauh mana materi telah diserap. Tugas praktik di akhir pelatihan juga membantu peserta untuk menerapkan keterampilan yang telah diajarkan dalam program ini.

Apa tujuan dari program ini?

Program ini bertujuan untuk mempelajari langkah- langkah menjadi customer service yang mampu untuk berkomunikasi dalam melayani dan membantu pelanggan dengan baik. Pengetahuan serta keterampilan yang didapatkan dari program ini bisa bermanfaat untuk memberikan kompetensi bagi yang ingin memulai karir sebagai customer service atau meningkatkan kinerja bagi yang sudah berkarir sebagai customer service.

Apa saja yang akan diajarkan melalui program ini?

Dalam program pelatihan ini peserta akan fokus untuk mempelajari tentang cara memberi salam dan memperkenalkan diri kepada pelanggan menggunakan bahasa Inggris dengan ramah dan komunikatif, pelayanan pelanggan menggunakan bahasa Inggris dengan prima, pengelolaan layanan pelanggan dengan berkualitas menggunakan bahasa Inggris, memproses keluhan pelanggan dengan sigap, memenuhi kebutuhan pelanggan, dan menerapkan etika profesi customer service dengan baik.

Apa jenis pekerjaan yang relevan dengan program ini?

Peserta yang mengikuti program ini diharapkan mampu mengaplikasikan teori aplikatif dalam pekerjaan yang berhubungan dengan Customer Service Representative , Customer Service Associate dan Customer Success.

Tujuan Umum Pelatihan

Peserta mampu mengaplikasikan prinsip, prosedur, dan sikap profesional dalam menggunakan bahasa Inggris untuk melayani pelanggan dengan standar nasional (SKKNI Bidang Administrasi Profesional) dan prosedur yang berlaku.

Tujuan Khusus Pelatihan

1.Peserta mampu mendefinisikan urgensi, lingkup kerja, deskripsi tugas, tanggung jawab, peluang karir, syarat, dan daftar kemampuan dan karakter seorang customer service.

2. Peserta mampu menunjukkan berbagai tantangan profesi customer service berbahasa asing dan cara menghadapinya.

3. Peserta mampu menunjukkan sikap reflektif diri untuk memiliki keterampilan dan karakter seorang customer service yang berhasil.

4. Peserta mampu menyebutkan daftar kosa kata dan ungkapan greetings dan introduction sesuai situasinya.

5. Peserta mampu memberi salam atau sapaan kepada pelanggan sesuai situasi dan melakukan perkenalan diri yang formal dan sopan menggunakan bahasa Inggris.

6. Peserta mampu menerapkan cara memberikan impresi pertama yang positif pada pelanggan.

7. Peserta menunjukkan sikap komunikatif, ramah, jelas dan sopan dalam menyapa pelanggan sesuai situasi, melakukan perkenalan diri yang formal menggunakan bahasa Inggris.

8. Peserta menunjukkan sikap ramah dan positif dalam memberikan impresi pertama pada pelanggan.

9. Peserta mampu menjelaskan konsep, prinsip, dan unsur-unsur kualitas pelayanan prima.

10. Peserta mampu menguraikan teknik cross selling dan menyebutkan berbagai strategi dalam berkomunikasi efektif dengan pelanggan.

11. Peserta mampu menentukan kebutuhan pelanggan sesuai SOP dan menerapkan strategi cara menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau jasa.

12. Peserta mampu mempraktekkan cara berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan saran produk atau jasa yang tepat dan merumuskan keberhasilan customer service dalam menjaga kepercayaan konsumen dalam menangani keluhan produk atau jasa.

13. Peserta menunjukkan sikap teliti dalam menentukan kebutuhan pelanggan sesuai SOP Peserta menunjukkan sikap komunikatif dan responsif dalam berkomunikasi efektif dengan pelanggan.

14. Peserta mampu menjelaskan tata cara melakukan penjualan, menentukan kebutuhan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan dengan umpan balik dan menerapkan cara berkomunikasi untuk menggali pengalaman penggunaan produk atau jasa kepada pelanggan menggunakan bahasa Inggris.

15. Peserta menunjukkan sikap detail dan komunikatif dalam menentukan kebutuhan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan dengan umpan balik dan menggali pengalaman penggunaan produk atau jasa kepada pelanggan menggunakan bahasa Inggris.

16. Peserta mampu menjelaskan teknik pengamatan efektif dan mendengarkan aktif dalam berinteraksi menangani keluhan pelanggan dan menyebutkan kata yang perlu digunakan dan dihindari dalam menangani keluhan pelanggan.

17. Peserta mampu mengidentifikasi ketidakpuasan atau ketidaksesuaian produk atau jasa yang menjadi penyebab keluhan pelanggan dan mempraktekkan kata atau ungkapan yang perlu digunakan dan dihindari dalam menangani keluhan pelanggan.

18. Peserta mampu menggunakan langkah- langkah strategis untuk berkomunikasi  menindaklanjuti keluhan pelanggan dengan responsif dan menerapkan strategi time management yang efektif bagi customer service dalam menghadapi beban aduan.

19. Peserta menunjukkan sikap terampil dalam mengaplikasikan teknik pengamatan efektif dan mendengarkan aktif dalam dalam berinteraksi menangani keluhan pelanggan.

20. Peserta menunjukkan sikap selektif, responsif, dan komunikatif dalam memilih kata atau ungkapan yang perlu digunakan dan hindari dalam dalam berkomunikasi menangani keluhan pelanggan.

21. Peserta mampu menjelaskan strategi pelayanan pelanggan yang prima.

22. Peserta mampu melakukan evaluasi proses dan hasil pelayanan pelanggan dan menyebutkan langkah-langkah membuat perbaikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan.

23. Peserta mampu menentukan pelayanan pelanggan sesuai prosedur, menyusun laporan pelayanan sesuai prosedur, dan memasukkan data ke komputer dan mengirimkan email konfirmasi.

24. Peserta menunjukkan sikap teliti dan cermat dalam mengevaluasi proses dan hasil pelayanan pelanggan.

25. Peserta menunjukkan sikap terampil dan teliti dalam menyusun laporan pelayanan pelanggan sesuai prosedur dan memasukkan data ke komputer dan mengirimkan email konfirmasi.

26. Peserta mampu membandingkan berbagai jenis data penting yang harus dilindungi.

27. Peserta menunjukkan sikap berhati-hati dalam mengelola informasi penting dan keamanan data pelanggan.

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)

1. Definisi, Urgensi, Lingkup Kerja, Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab, Peluang Karir dan Syarat menjadi Customer Service Berbahasa Asing

2. Daftar Kemampuan dan Karakter yang Harus Dimiliki Customer Service serta Cara Melatihnya

3. Berbagai Tantangan Profesi Customer Service Menggunakan Bahasa Inggris dan Cara Mengatasinya

4. Daftar Kosa Kata dan Ungkapan Greetings dan Introduction

5. Cara Memberikan Impresi Pertama yang Positif pada Pelanggan

6. Konsep dan Prinsip Dasar Pelayanan dan Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Prima

7. Cara Identifikasi Kebutuhan Pelanggan sesuai SOP

8. Teknik Cross Selling dan Berbagai Strategi Menjawab Pertanyaan Pelanggan tentang Produk dan Jasa

9. Cara Berinteraksi dengan Pelanggan untuk Memberikan Saran Produk atau Jasa yang Tepat dan Cara untuk Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan

10. Kebutuhan, Harapan, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Umpan Balik

11. Tata Cara Melakukan Penjualan

12. Ketidakpuasan atau Ketidaksesuaian Produk atau Jasa

13. Teknik Pengamatan Efektif dan Mendengarkan Aktif

14. Kata dan Ungkapan yang Perlu Digunakan dan Dihindari dalam Menangani Pelanggan, Cara Menindaklanjuti dan Strategi Berkomunikasi untuk Menangani Keluhan Pelanggan dengan Tepat

15. Strategi Time Managements Customer Service

16. Strategi Pelayanan Pelanggan yang Prima

17. Evaluasi Proses dan Hasil Pelayanan Pelanggan dan Langkah-Langkah Membuat Perbaikan Pelayanan sesuai Kebutuhan Pelanggan

18. Laporan Pelayanan, Data Entry dan Email Konfirmasi

19. Jenis-Jenis Data Penting Pelanggan yang Harus Dilindungi dan Tata Cara Melindungi Informasi Penting dan Keamanan Data Pelanggan

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)

1. Menunjukkan berbagai tantangan profesi customer service dan cara menghadapinya

2. Memberi salam atau sapaan kepada pelanggan sesuai situasi dengan menggunakan bahasa Inggris

3. Melakukan perkenalan diri yang formal dan sopan menggunakan bahasa Inggris

4. Menerapkan cara memberikan impresi pertama yang positif pada pelanggan

5. Menentukan kebutuhan pelanggan sesuai SOP

6. Menerapkan strategi cara menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau jasa

7. Mempraktekkan cara berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan saran produk atau jasa yang tepat

8. Merumuskan keberhasilan seorang customer service menjaga kepercayaan konsumen dalam menangani keluhan produk atau jasa

9. Menentukan kebutuhan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan dengan umpan balik

10. Menerapkan cara berkomunikasi untuk menggali pengalaman penggunaan produk atau jasa kepada pelanggan menggunakan bahasa Inggris

11. Melakukan penjualan dengan pelanggan

12. Menggali ketidakpuasan atau ketidaksesuaian produk atau jasa yang menjadi penyebab keluhan pelanggan

13. Menggunakan teknik pengamatan efektif dan mendengarkan aktif dalam dalam berinteraksi menangani keluhan pelanggan

14. Memilih kata atau ungkapan yang perlu digunakan dalam menangani keluhan pelanggan

15. Mempraktekkan kata atau ungkapan yang perlu dihindari dalam menangani keluhan pelanggan

16. Menerapkan langkah-langkah strategis untuk menindaklanjuti keluhan pelanggan dengan responsif

17. Menggunakan strategi berkomunikasi yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan

18. Menerapkan strategi time management yang efektif bagi customer service dalam menghadapi beban aduan

19. Melakukan evaluasi pelayanan pelanggan sesuai prosedur

20. Memasukkan data ke komputer dan mengirimkan email konfirmasi

21.Membedakan berbagai jenis data penting yang harus dilindungi

22. Mengelola informasi penting dan keamanan data pelanggan sesuai prosedur

Aspek Kompetensi:  Sikap (Attitude)

1. Reflektif diri untuk memiliki keterampilan dan karakter seorang customer service yang berhasil

2. Komunikatif dan ramah dalam menyapa pelanggan sesuai situasi dengan menggunakan bahasa Inggris

3. Jelas dan sopan dalam melakukan perkenalan diri yang formal menggunakan bahasa Inggris

4. Ramah dan positif dalam memberikan impresi pertama pada pelanggan

5. Teliti dalam menentukan kebutuhan pelanggan sesuai SOP

6. Komunikatif dan responsif dalam berkomunikasi efektif dengan pelanggan

7. Terampil dalam menggunakan teknik pengamatan efektif dan mendengarkan aktif dalam dalam berinteraksi menangani keluhan pelanggan

8. Selektif dalam mempraktekkan kata atau ungkapan yang perlu digunakan dan hindari dalam menangani keluhan pelanggan

9. Responsif dan komunikatif dalam berkomunikasi menangani keluhan pelanggan

10. Teliti dan Cermat dalam melakukan evaluasi proses dan hasil pelayanan pelanggan

11. Terampil dalam menyusun laporan pelayanan pelanggan sesuai prosedur

12. Teliti dalam memasukkan data ke komputer dan mengirimkan email konfirmasi

13. Berhati-hati dalam mengelola informasi penting dan keamanan data pelanggan

Kelompok Sasaran

1. Peserta yang memiliki ketertarikan di bidang pelayanan pelanggan

2. Peserta yang memiliki latar belakang profesi customer service dan non customer service

3. Peserta yang memiliki perangkat dan jaringan internet

4. Peserta yang memiliki kemampuan bahasa Inggris tingkat menengah

5. Peserta dengan minimal pendidikan SMA/SMK

Durasi Per Sesi

TOPIK 1 Mengenal Profesi Customer Service : 52 menit 1 detik

TOPIK 2 Memberi Salam dan Melakukan Perkenalan kepada Pelanggan Menggunakan Bahasa Inggris : 48 menit 9 detik

TOPIK 3 Melayani Pelanggan dengan Prima Menggunakan Bahasa Inggris : 84 menit 1 detik

TOPIK 4 Mengelola Layanan Pelanggan dengan Berkualitas Menggunakan Bahasa Inggris : 31 menit 19 detik

TOPIK 5 Memproses Keluhan Pelanggan : 66 menit 54 detik

TOPIK 6 Memenuhi Kebutuhan Pelanggan : 80 menit 21 detik

TOPIK 7 Menerapkan Etika Profesi Customer Service : 25 menit 10 detik

Total Durasi

388 menit

Kapasitas Peserta

Unlimited

Level Pelatihan

Basic / Tingkat Dasar

Mode Penyampaian

Self Paced Learning
Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, studi kasus, dan simulasi.

Metode Evaluasi

1. Pre-Test
2. Post-Test
3. Quiz
4. Tugas praktik.

Jenis/Klasifikasi Sertifikat 

Sertifikat Penyelesaian, Sertifikat Kompetensi Lulus

Jadwal Mingguan Konsultasi dengan Pelatih

Sabtu, pukul 11.00-12.00

Pretty Bianda

Pretty Bianda adalah seorang Customer Service dengan pengalaman selama empat tahun. Ia pernah menjadi User Dialog Lead di PT Decathlon Sports Indonesia mulai dari tahun 2018 sampai 2019. Kemudian tahun berikutnya, Ia menjadi Senior Customer Succes sampai tahun 2021 lalu menjadi Customer Succes Supervisor di Cakap hingga saat ini. Ia bertanggung jawab atas pengelolaan layanan pelanggan. Bianda menyelesaikan pendidikannya di jurusan Public Relation, Universitas Mercu Buana pada tahun 2015.

Panduan Redeem Voucher

1. Masuk ke link web https://upskill.cakap.com/tukar-kode-belajar

2. Registrasikan dirimu

3. Masukan kode belajar dari pembelian kamu

4. Klik tombol "Tukar Kode"

Atau

1. Download aplikasi pada link https://bit.ly/CakapPijarmahir

2. Lakukan registrasi dengan mengisi data kamu

3. Jika sudah masuk ke aplikasi, masukan kode voucher dan klik "redeem"

Kontak Lembaga Pelatihan
Apabila mengalami kesulitan dapat menghubungi tim support kami di +62 812-8716-0055
Website Lembaga : https://cakap.com