Belajar Melayani Pelanggan Melalui Telepon untuk Guest Service Center

Deskripsi Pelatihan
Mengapa program ini penting untuk diambil?
Indonesia memiliki daya tarik pariwisata yang luar biasa karena alam dan keragaman budaya yang masih asli dan terus dilestarikan. Hal ini tentu memengaruhi sektor pariwisata, terutama perhotelan. Dalam perhotelan, sebagian besar tamu yang menginap akan menghubungi pihak hotel untuk mencari informasi atau meminta pelayanan melalui telepon. Di sinilah Guest Service Center berperan untuk memberikan pelayanan kepada tamu. Hal ini membuktikan betapa pentingnya posisi Guest Service Center untuk menunjang kepuasan pelanggan. Dengan berkembangnya industri perhotelan yang terus meningkatkan pelayanannya, maka dibutuhkan Guest Service Center yang kompeten dalam melayani pelanggan melalui telepon. Dari adanya peluang tersebut, program ini menyiapkan para peserta untuk mempelajari pengetahuan, keterampilan, serta sikap yang dibutuhkan untuk menjadi seorang Guest Service Center yang mampu untuk melayani pelanggan melalui telepon. Dengan metode pengajaran berupa ceramah interaktif, demonstrasi, serta studi kasus yang diberikan oleh pemateri, peserta akan lebih mudah menyerap materi. Peserta pun juga bisa mengerjakan kuis di setiap topik yang telah diselesaikan guna mengukur sejauh mana materi telah diserap. Tugas praktik di akhir program juga membantu peserta untuk menerapkan keterampilan yang telah diajarkan dalam program ini.

Apa tujuan dari program ini?
Program ini bertujuan untuk mempelajari langkah-langkah menjadi Guest Service Center yang mampu untuk melayani pelanggan melalui telepon. Pengetahuan serta keterampilan yang didapatkan dari program ini bisa bermanfaat untuk memberikan dan menambah kompetensi bagi yang ingin memulai karier sebagai Guest Service Center atau meningkatkan kinerja bagi yang sudah berkarier sebagai Guest Service Center

Apa saja yang akan diajarkan melalui program ini?
Dalam program ini peserta akan memperoleh pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dibutuhkan untuk menjadi Guest Service Center yang mampu untuk melayani pelanggan melalui telepon. Peserta akan belajar tentang cara untuk melakukan komunikasi melalui telepon, melakukan percakapan singkat di telepon, menyajikan informasi, menulis pesan singkat, menangani situasi konflik, serta menyediakan pertolongan pertama. 

Apa jenis pekerjaan yang relevan dengan program ini?
Peserta dalam program ini akan mampu untuk menerapkan aspek pengetahuan, keterampilan, serta sikap dalam bidang pekerjaan untuk posisi sebagai Telepon Kantor, Call Centre Assistance, Communication Associate, At Your Service, dan Communication Host

Tujuan Umum Pelatihan
Peserta mampu mengaplikasikan prinsip, prosedur dan sikap profesional dalam melayani pelanggan melalui telepon sebagai Guest Service Center dengan standar nasional (SKKNI bidang perhotelan) dan prosedur yang berlaku.

Tujuan Khusus Pelatihan
1. Peserta mampu menjelaskan tugas dan wewenang Guest Service Service 
2. Peserta mampu menjelaskan media komunikasi yang digunakan untuk berkomunikasi dalam perhotelan
3. Peserta mampu menjelaskan prinsip dan etika Guest Service Center dalam berkomunikasi dengan pelanggan hotel 
4. Peserta mampu menyimpulkan pesan yang telah diterima melalui telepon untuk disampaikan pada pihak terkait 
5. Peserta mampu mengemukakan pesan yang telah diterima pada pihak terkait 
6. Peserta mampu menerapkan prosedur dalam menangani telepon yang bersifat mengancam maupun mencurigakan 
7. Peserta mampu menunjukkan sikap waspada ketika mendapatkan telepon yang bersifat mengancam dan berbahaya
8. Peserta mampu menggunakan kosakata dan ekspresi yang tepat untuk berbicara pada pelanggan hotel sesuai dengan SOP
9. Peserta mampu menunjukkan sikap ramah dan sopan dalam melakukan percakapan di telepon dengan pelanggan hotel 
10. Peserta mampu melakukan teknik bertanya yang tepat dan sesuai untuk memperoleh informasi dari pelanggan hotel
11. Peserta mampu memproses pesan masuk dari berbagai sumber dengan baik dan benar 
12. Peserta mampu menyeleksi berbagai pesan yang masuk melalui telepon
13. Peserta mampu menyimpulkan pesan yang diterima dengan jelas, padat, dan terstruktur
14. Peserta mampu menjelaskan struktur penulisan pesan singkat yang baik dan benar
15. Peserta mampu membuat pesan singkat sesuai dengan struktur dan aturan yang ada
16. Peserta mampu menjelaskan faktor penyebab konflik yang biasa terjadi 
17. Peserta mampu mengidentifikasi penyebab dan faktor terjadinya konflik
18. Peserta mampu merumuskan solusi untuk setiap konflik yang terjadi antara pelanggan dan pihak lainnya 
19. Peserta mampu memproses keluhan pelanggan dengan baik dan benar sesuai dengan prosedur yang ada
20. Peserta mampu menjelaskan prinsip-prinsip dasar pada pertolongan pertama 
21. Peserta mampu menjelaskan tanda-tanda vital yang dialami oleh orang yang terkena cidera atau dalam situasi darurat
22. Peserta mampu melakukan pertolongan pertama dalam situasi darurat sesuai dengan SOP yang ada 
23. Peserta mampu melakukan pertolongan pertama dalam situasi darurat sesuai dengan SOP yang ada 

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)
1. Tugas dan wewenang Guest Service Center
2. Jenis-jenis media yang digunakan berkomunikasi oleh Guest Service Center 
3. Prinsip dan etika profesi Guest Service Center 

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)
1. Menjawab telepon dengan cepat, jelas, dan sesuai dengan SOP
2. Menyimpulkan dan mencatat pesan singkat melalui telepon
3. Mempromosikan produk dan layanan hotel kepada pelangga

Aspek Kompetensi:  Sikap (Attitude)
1. Waspada dan berhati-hati dalam menangani telepon yang bersifat mengancam dan berbahaya
2. Komunikatif, ramah, dan sopan dalam melakukan percakapan dengan pelanggan hotel
3. Bertanggung jawab dan teliti terhadap informasi yang diperoleh

Kelompok Sasaran
Pelatihan ini dapat diikuti oleh peserta dengan kriteria: 
1. Peserta dengan minimal pendidikan SMA/SMK
2. Memiliki latar belakang pendidikan perhotelan tingkat dasar atau pernah bekerja di bidang perhotelan/pariwisata
3. Memiliki akses internet dan komputer/telepon
4. Memiliki minat untuk bekerja dalam bidang operator telepon.

Durasi Per Sesi
TOPIK 1: Melakukan Komunikasi Melalui Telepon (100 Menit)
TOPIK 2: Melakukan Percakapan Singkat di Telepon (65 Menit)
TOPIK 3: Menyajikan Informasi (62 Menit)
TOPIK 4: Menulis Pesan Singkat (26 Menit)
TOPIK 5: Menangani Situasi Konflik (75 Menit)
TOPIK 6: Menyediakan Pertolongan Pertama (60 Menit)

Total Durasi
390 Menit

Kapasitas Peserta
Unlimited

Jadwal Mingguan Konsultasi dengan Pelatih
Hari : Rabu
Puku l: 15.00 

Level Pelatihan
Basic / Tingkat Dasar

Mode Penyampaian

Self Paced Learning
Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, studi kasus, dan simulasi.

Metode Evaluasi

1. Pre-Test
2. Post-Test
3. Quiz
4. Tugas praktik.

Jenis/Klasifikasi Sertifikat 

Sertifikat Penyelesaian, Sertifikat Kompetensi Lulus