Belajar Mengelola Departemen Front Office untuk Duty Manager

Deskripsi Pelatihan
Mengapa program ini penting untuk diambil?
Sebagai sebuah usaha dalam bidang jasa, kemajuan usaha hotel sangat dipengaruhi oleh kualitas penampilan dan pelayanan (service). Hotel harus mampu memberikan kenyamanan kepada tamu, dengan memperhatikan seluruh aspek yang ada di dalam hotel. Hotel yang nyaman adalah hotel yang bisa memberikan pelayanan mengesankan sehingga memberikan kepuasan kepada tamunya. Hotel memiliki departemen-departemen khusus yang memiliki tugas dan tanggung jawab di dalam menjalankan operasional. Salah satu departemen yang memiliki peran penting adalah departemen kantor depan atau Front Office. Departemen tersebut sangat menggambarkan reputasi dari sebuah hotel. Agar kualitas pelayanan yang memuaskan dapat tercapai, diperlukan fungsi pengawasan yang baik dan benar. Proses pengawasan yang dilakukan oleh Duty Manager di departemen kantor depan adalah dengan mengamati aktivitas dan pekerjaan yang telah dilakukan oleh seluruh pegawai departemen tersebut. Fungsi pengawasan di departemen Front Office sangat diperlukan untuk memastikan seluruh pegawai kantor depan hotel menjalankan pekerjaan sesuai dengan prosedur sehingga mencegah terjadinya hal-hal yang dapat merugikan hotel.

Apa tujuan dari program ini?
Program ini bertujuan untuk mempelajari kompetensi-kompetensi yang dibutuhkan untuk menjadi seorang Duty Manager yang mampu mengelola departemen Front Office dengan baik dan benar di sebuah hotel. Pengetahuan serta keterampilan yang didapatkan dari program ini bisa bermanfaat untuk memberikan kompetensi bagi yang ingin memulai karir sebagai seorang Duty Manager atau meningkatkan kinerja bagi yang sudah berkarir di bidang manajemen pelayanan hotel maupun divisi Kantor Depan atau Front Office.

Apa saja yang diajarkan melalui program ini?
Dalam program pelatihan ini peserta akan fokus untuk mempelajari tentang bagaimana mengawasi operasi tempat kerja rutin, menjaga keselamatan di tempat kerja, melaksanakan audit malam, menangani kualitas layanan pelanggan serta menangani situasi konflik.

Apa jenis pekerjaan yang relevan dengan program ini?
Peserta yang mengikuti program ini diharapkan mampu mengaplikasikan teori aplikatif dalam pekerjaan yang berhubungan dengan divisi Front Office maupun pada manajemen pelayanan tamu hotel.

Tujuan Umum Pelatihan
Peserta mampu mengaplikasikan prinsip, prosedur dan sikap profesional dalam mengelola Departemen Front Office untuk Duty Manager dengan standar nasional (SKKNI) dan prosedur yang berlaku.

Tujuan Khusus Pelatihan
1. Peserta mampu menjelaskan tugas dan wewenang Duty Manager.
2. Peserta mampu menjelaskan prosedur terjalinnya hubungan antara hotel dengan pihak media.
3. Peserta mampu bersikap cekatan dalam mengelola atau mengontrol media dan publikserta bersikap sopan dan santun dalam berkomunikasi dengan media.
4. Peserta mampu menjelaskan prosedur dalam memantau layanan, mengawasi operasional hotel, menjadwalkan pekerjaan, memeriksa identitas serta meningkatkan efisiensi kerja.
5. Peserta mampu mengawasi operasi tempat kerja rutin sesuai dengan prosedur yang berlaku.
6. Peserta mampu menjelaskan contoh situasi darurat serta prosedur penanganannya.
7. Peserta mampu bersikap cekatan dalam melaksanakan tahapan-tahapan ketika terdapat situasi darurat di tempat kerja.
8. Peserta mampu menjelaskan prosedur tindakan pencegahan bahaya keamanan, evakuasi ancaman bom serta penanganan meninggal dunia.
9. Peserta mampu menjelaskan prosedur audit transaksi, penanganan masalah keuangan serta penyelesaian laporan keuangan.
10. Peserta mampu bersikap teliti ketika melakukan audit neraca dan mengontrol pelaksanaan sistem keuangan.
11. Peserta mampu menjelaskan prosedur dalam melayani tamu sebagai perwakilan hotel. 
12. Peserta mampu menjelaskan prosedur ketika kartu kredit ditolak pada saat check-in maupun check-out serta ketika pesawat terbang tamu terlambat.
13. Peserta mampu mengambil keputusan secara tepat dan efisien dalam merelokasi tamu serta dalam menangani tamu dengan kategori-kategori khusus.
14. Peserta mampu bersikap teliti dalam prosedur pemeriksaan catatan kunci.
15. Peserta mampu menjelaskan macam-macam konflik, teknik pengembangan solusi serta teknik berkomunikasi.
16. Peserta mampu bersikap sopan dan responsif ketika menangani keluhan dari tamu.
17. Peserta mampu mengambil tindakan dalam memecahkan masalah keluhan serta mengaplikasikan pelayanan pelanggan berkualitas.

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)
1. Tugas dan wewenang Duty Manager
2. Prosedur komunikasi dengan pihak media
3. Prosedur serta tahapan dalam mengawasi operasi tempat kerja rutin

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)
1. Memantau tingkat efisiensi dan layanan
2. Berkomunikasi dengan pihak media
3. Mengawasi efektivitas operasional hotel

Aspek Kompetensi:  Sikap (Attitude)
1. Cekatan dalam mengelola atau mengontrol media dan publik 
2. Sopan dan santun dalam berkomunikasi dengan media.
3. Cekatan dalam melaksanakan tahapan - tahapan ketika terdapat situasi darurat di tempat kerja

Kelompok Sasaran
Pelatihan ini dapat diikuti oleh masyarakat umum dengan kriteria sebagai berikut.
1. Peserta dengan minimal pendidikan SMA/SMK
2. Memiliki perangkat dan jaringan internet
3. Memiliki ketertarikan dengan bidang perhotelan
4. Memiliki latar belakang bidang pelayanan di perhotelan
5. Memiliki ketertarikan dengan manajemen pelayanan hotel

Durasi Per Sesi
TOPIK 1: Mengawasi Operasi Tempat Kerja Rutin (93 Menit)
TOPIK 2: Menjaga Keselamatan di Tempat Kerja (87 Menit)
TOPIK 3: Melaksanakan Audit Malam (59 Menit)
TOPIK 4: Menangani Kualitas Layanan Pelanggan (65 Menit)
TOPIK 5: Menangani Situasi Konflik (60 Menit)

Total Durasi
364 menit

Kapasitas Peserta
Unlimited

Jadwal Mingguan Konsultasi dengan Pelatih
Setiap hari Sabtu pukul 09.00

Level Pelatihan
Intermediate / Tingkat Menengah

Mode Penyampaian

Self Paced Learning
Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, studi kasus, dan simulasi.

Metode Evaluasi

1. Pre-Test
2. Post-Test
3. Quiz
4. Tugas praktik.

Jenis/Klasifikasi Sertifikat 

Sertifikat Penyelesaian, Sertifikat Kompetensi Lulus