Berkomunikasi dengan Pelanggan dalam Bahasa Inggris

Deskripsi Pelatihan
Salah satu keterampilan yang harus dikuasai costumer service, adalah bahasa Inggris.  Pada kelas “Berkomunikasi dalam Bahasa Inggris untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan bagi Customer Service” ini akan dipelajari apa itu pengalaman pelanggan vs layanan pelanggan, memulai percakapan sebagai customer service, memberikan pelayanan dalam bahasa inggris serta belajar untuk mengatasi keluhan dan mengukur kepuasan pelanggan.

Tujuan Umum Pelatihan
Peserta pelatihan (A) mampu membuat video roleplay simulasi cara meningkatkan pengalaman pelanggan menggunakan bahasa Inggris (B) dengan menampilkan penguasaan minimal 70% (D) pada saat pengerjaan unjuk keterampilan (C)

Tujuan Khusus Pelatihan
1. Peserta mampu membuat rencana peningkatan pengalaman pelanggan
2. Peserta mampu melakukan penyesuaian dalam berkomunikasi menggunakan kalimat berbahasa Inggris sebagai seorang customer service (petugas informasi contact center)
3. Peserta mampu melakukan komunikasi lisan dengan kolega/pelanggan
4. Peserta mampu menyimulasikan cara untuk mengatasi keluhan pelanggan
5. Peserta mampu mengukur kepuasan pelanggan

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)
Mengetahui perbedaan di antara customer service dan customer experience
Mengenali gramatika bahasa Inggris yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelangga
Merangkum cara menyapa dan memperkenalkan diri kepada pelanggan dengan menggunakan bahasa Inggris
Menjelaskan cara menawarkan bantuan dan memberikan informasi yang sesuai kebutuhan pelanggan menggunakan bahasa Inggris
Mengidentifikasi cara memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan
Mengimplementasikan langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan pelanggan
Merangkum cara mengukur kepuasan pelanggan

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)
Membuat variasi dalam merespon kebutuhan pelanggan mengenai produk/jasa sebagai seorang petugas informasi contact center
Menggunakan kalimat berbahasa Inggris untuk menyapa pelanggan, menawarkan bantuan, dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan
Membuat variasi dalam berkomunikasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
Menyimulasikan langkah-langkah memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan

Aspek Kompetensi: Sikap (Attitude)
Menunjukkan sikap cermat dan teliti dalam menggunakan gramatika di kalimat berbahasa Inggris saat berkomunikasi dengan pelanggan
Menunjukkan sikap percaya diri dalam menyapa dan memperkenalkan diri di hadapan pelanggan menggunakan bahasa Inggris
Menunjukkan sikap ramah dalam menawarkan bantuan kepada pelanggan
Menunjukkan sikap teliti dan ramah dalam memberikan informasi kepada pelanggan
Menunjukkan sikap peduli dan tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan

Kelompok Sasaran
1. Minimal pendidikan SD/sederajat
2. Masyarakat dengan rentang usia 18-64 tahun  dan tidak sedang menempuh pendidikan formal
3. Fresh graduate yang tertarik menjadi petugas informasi contact center (customer service)
4. Pekerja dibidang pelayanan yang ingin meningkatkan kompetensi dalam menangani keluhan pelanggan 
5. Memiliki pengetahuan dasar bahasa inggris 
6.  Memiliki ketertarikan di bidang layanan pelanggan
7. Mampu mengoperasikan alat komunikasi (telepon atau gawai)
8. Mampu mengoperasikan komputer/laptop dengan sambungan internet

Durasi Per Sesi
Sesi 1. Pengalaman Pelanggan vs Layanan Pelanggan : 180 menit 
Sesi 2. Memulai Percakapan sebagai Customer Service : 180 menit
Sesi 3. Memberikan pelayanan dalam Bahasa Inggris : 180 menit
Sesi 4. Mengatasi Keluhan Pelanggan : 180 menit
Sesi 5. Mengukur Kepuasan Pelanggan : 180 menit

Total Durasi
900 menit

Kapasitas Peserta
100 Peserta

Metode Pembelajaran
Daring

Metode Evaluasi
1. Pre Test
2. Quiz
3. Post Test
4. Unjuk Keterampilan

Unjuk Keterampilan
1. Peserta diberikan instruksi unjuk keterampilan.
Link instruksi: https://drive.google.com/file/d/1EPRgNw9iOIc5lvmRGObxbmUqD9bFJkaf/view?usp=share_link
2. Peserta membuat video roleplay yang menyimulasikan cara meningkatkan pengalaman pelanggan menggunakan bahasa Inggris.
3. Tugas dikumpulkan paling lambat 3 x 24 jam setelah pengerjaan Post Test.

Jenis/Klasifikasi Sertifikat
Sertifikat Penyelesaian

Syarat Peserta untuk mendapatkan sertifikat : 
- Peserta wajib mengikuti seluruh rangkaian pelatihan untuk mendapat Sertifikat Penyelesaian dan insentif Prakerja
- Peserta wajib mengerjakan Tugas "Unjuk Keterampilan". Penyertaan hasil "Unjuk Keterampilan" dilakukan oleh peserta maksimal 3 x 24 jam setelah instruksi diberikan, dengan tata cara penyertaan hasil yang diatur sesuai pada Instruksi Unjuk Keterampilan.
- Sertifikat akan diberikan paling lambat H+7 setelah Tenaga Pelatih memberikan nilai "Unjuk Keterampilan" yang sudah dikumpulkan peserta.
- Waktu penyelenggaraan Unjuk Keterampilan : 
Dilaksanakan setelah melakukan postest dan di kumpulkan maksimal 3 hari setelah instruksi unjuk keterampilan diberikan atau setelah webinar sesi terakhir selesai dilaksanakan.

Jadwal Pelatihan
20-05-2023 s.d. 24-05-2023
27-05-2023 s.d. 31-05-2023
10-06-2023 s.d. 14-06-2023
17-06-2023 s.d. 21-06-2023
24-06-2023 s.d. 28-06-2023

Profil Pengajar
Nurharendro (Head of Customer Service PT. UPS Cardig International, Jakarta, Indonesia)
Nurharendro merupakan seorang head customer service di PT. UPS Cardig International. Beliau telah bekerja di bidang customer service lebih dari 15 tahun dengan karirnya sebagai customer service representative di berbagai perusahaan termasuk indosat dan beberapa Bank hingga kini menjadi head customer service di sebuah perusahaan internasional di Indonesia. Beliau juga memiliki pengalaman training seperti : Angry Customer Complain Handling

Cara Redeem Voucher
1. Peserta masuk ke homepage Skill Academy dan temukan laman "Tukarkan voucher"
2. Pilih jenis metode pembelian "Prakerja" dan pilih DP asal pembelian voucher tersebut, lalu klik lanjutkan
3. Masukkan voucher pada laman penukaran voucher, klik lanjutkan. Jika voucher dikenali oleh sistem, maka user dapat melanjutkan ke tahap verifikasi kode redeem
4. Masukkan kode redeem Prakerja pada laman verifikasi kode redeem, lalu klik lanjutkan
5. Jika kode redeem dikenali maka kelas dapat diakses melalui laman "Kelas Saya"

Panduan Redem Code Redem
- Redem kode redem dilakukan langsung di platform Skill Academy

Kontak Lembaga Pelatihan
WA: 628156708900
Email: info@skillacademy.com
Tautan: https://skillacademy.com/info/bantuan/prakerja?section=