Customer Service Excellence

Deskripsi Pelatihan
Pelatihan Customer Service Excellence berdasarkan Indonesia’s Online Vacancy Outlook 2020 mengenai Receptionists (general). Tujuannya, agar peserta mampu memberikan pelayanan pelanggan yang tepat dan diandalkan, dengan minimal 60% penguasaan materi saat unjuk keterampilan. Fokus pada melibatkan pengembangan sikap pelayanan positif, nilai excellence, dan keterampilan komunikasi efektif. Peserta diajarkan menyelesaikan masalah pelanggan, merespons Moment of Truth dengan cepat, dan menggunakan alat objektif untuk mengukur kepuasan pelanggan. Referensi dan unit kompetensi pada pelatihan ini mengacu pada SKKNI No. 183 tahun 2016, termasuk Menerapkan Kerjasama dengan Kolega/Pelanggan, Memberikan Layanan kepada Pelanggan, Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas, Menangani Konflik, Memproses Keluhan Pelanggan, dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan. Pelatihan dilaksanakan secara daring sebanyak 5 sesi, agar dapat memberi waktu cukup untuk praktik teknik menangani keluhan pelanggan, fokus pada pencapaian penyelesaian positif dan pembelajaran berkelanjutan. Harapannya, peserta dapat meningkatkan keterampilan dalam memberikan layanan pelanggan unggul.

Tujuan Umum Pelatihan
Peserta mampu menyediakan pelayanan pelanggan yang tepat dan dapat diandalkan dengan menunjukkan minimal 60 persen penguasaan materi saat unjuk keterampilan

Tujuan Khusus Pelatihan
Peserta dapat menginternalisasi nilai-nilai excellence dan mengembangkan sikap pelayanan positif dalam setiap interaksi dengan pelanggan.
Peserta menunjukkan kemahiran dalam menguasai komponen utama Service Excellence, seperti kemampuan berkomunikasi secara efektif dan menyelesaikan masalah pelanggan.
Peserta memperlihatkan ketrampilan dalam melatih kemampuan mengidentifikasi serta merespons Moment of Truth dengan respons yang cepat dan tepat.
Peserta dapat menggunakan alat dan teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan secara objektif dan kontinyu.
Peserta mempraktikkan teknik dan strategi dalam menangani keluhan pelanggan dengan fokus pada pencapaian penyelesaian positif dan pengembangan pembelajaran berkelanjutan.

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Kognitif)
Prinsip-prinsip Pelayanan Pelanggan
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Jenis-jenis Keluhan Pelanggan dan Penanganannya
Etika dan Etiket dalam Pelayanan Pelanggan
Teknologi Pendukung Layanan Pelanggan

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Psikomotor)
Kemampuan Berkomunikasi Secara Efektif dengan Pelanggan
Keterampilan dalam Menyelesaikan Masalah Pelanggan dengan Cepat dan Efisien
Mampu Mengelola Konflik dengan Pelanggan Secara Profesional
Keahlian dalam Menggunakan Sistem dan Teknologi Pendukung Layanan Pelanggan
Kemampuan Analisis Data Kepuasan Pelanggan untuk Perbaikan Layanan

Aspek Kompetensi: Sikap Kerja (Afektif)
Kreatif dalam Menemukan Solusi untuk Masalah Pelanggan
Responsif terhadap Kebutuhan dan Keluhan Pelanggan
Berorientasi pada Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Mampu Menjaga Profesionalisme dan Etika dalam Interaksi dengan Pelanggan
Fleksibel dan Adaptif dalam Menangani Situasi yang Beragam

Kelompok Sasaran
Minimal usia 18 tahun dan maksimal 64 tahun 
Min pendidikan SMA/SMK

Syarat dan Ketentuan lainnya
Memiliki laptop sendiri dengan spesifikasi Operating System min. Windows 7, CPU 1 GHz dan RAM 1GB
Memiliki jaringan internet yang stabil
Memiliki minat dibidang (sesuai bidang pelatihan)

Total Durasi
900 Menit

Durasi Sesi-sesi Pelatihan
Sesi 1 : Service Mindset & service excellence 180 menit
Sesi 2 : Komponen / Elemen Service Excellence 180 menit
Sesi 3 : Moment of Truth 180 menit
Sesi 4 : Mengukur Kepuasan Pelanggan 180 menit
Sesi 5 : Complaint Handling 180 menit

Kapasitas Peserta
50 Peserta

Metode Pembelajaran
Daring

Metode Evaluasi
1. Pre Test
2. Quiz
3. Post Test
4. Tugas Praktik Mahdiri
5. Unjuk Keterampilan

Unjuk Keterampilan
Peserta diminta untuk analisis secara mendalam mengenai keluhan pelanggan, lalu diminta memahami jenis keluhan, penyebab, dan strategi penanganan. Tugas bisa dikumpulkan dalam tulisan tangan atau presentasi, diunggah ke LMS Pijar Mahir maksimal 3x24 jam setelah instruksi. Fokusnya pada pemahaman dan identifikasi keluhan pelanggan untuk meningkatkan keterampilan penanganan.

Jenis/Klasifikasi Sertifikat
Sertifikat Penyelesaian

Profil Pengajar
Anggi Anggraeni, lulusan Pendidikan Kimia (S1) Universitas Pendidikan Indonesia 2007. Pengalaman sebagai guru Kimia di SMAN 24 Bandung (2007), teller di Bank International Indonesia (2008-2010), supervisor teller di Maybank (2010-2018), serta tutor privat di Bplus Design (2019-sekarang).

Kontak Lembaga Pelatihan
CS: 0823-1862-0579
Email: info@mojadiapp.com