Komunikasi dan Penanganan Komplain dalam Bahasa Inggris

Deskripsi Pelatihan
Contact center memiliki peran penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, mulai dari memberikan informasi sampai menghadapi keluhan pelanggan. Selain itu, untuk menghadapi pasar yang sudah mencakup pelanggan internasional, diperlukan juga kemampuan untuk berkomunikasi menggunakan bahasa Inggris. Melalui kelas ini, peserta akan mempelajari kemampuan yang dibutuhkan untuk menjadi contact center yang kompeten.

Tujuan Umum Pelatihan
Peserta pelatihan (A) mampu mempraktikkan cara mengatasi keluhan pelanggan (B) dengan menampilkan penguasaan minimal 70 % (D) pada saat pengerjaan unjuk keterampilan (C).

Tujuan Khusus Pelatihan
1. Peserta mampu mempraktikkan komunikasi menggunakan bahasa Inggris dalam pelayanan sebagai petugas informasi contact center
2. Peserta mampu menangani keluhan pelanggan
3. Peserta mampu melakukan penerapan body language dalam melayani pelanggan
4. Peserta mampu menyimulasikan teknik berbicara yang baik di telepon dalam melayani pelanggan
5. Peserta mampu melakukan pengelolaan emosi pelanggan dengan melakukan teknik penanganan yang efektif

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)
Menjelaskan kalimat-kalimat yang sering digunakan dalam perkenalan diri dengan menggunakan bahasa Inggris
Menjelaskan frasa-frasa dalam menawarkan bantuan dan memberikan arahan dalam bahasa Inggris beserta pengertiannya dan penggunaannya
Membedakan kualitas layanan (service quality) dengan standar pelayanan (service standar)
Menjelaskan alasan mengapa pelanggan bisa mengeluh
Mengimplementasikan langkah-langkah menangani keluhan pelanggan
Menjelaskan pengaruh body language dalam pelayanan pelanggan
Menjelaskan pengaruh nada berbicara dalam menghadapi pelanggan lewat telepon
Menjabarkan beberapa etiket bertelepon
Menjabarkan langkah-langkah mengenali emosi pelanggan
Menjelaskan cara mengatasi berbagai jenis emosi pelanggan

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)
Memperagakan perkenalan diri sebagai petugas informasi contact center dalam bahasa Inggris
Mempraktikkan pengucapan frasa-frasa dalam bertanya, berpendapat, dan memberi arahan jalan/ tempat dengan bahasa Inggris
Mendemonstrasikan langkah mengidentifikasi alasan pelanggan mengeluh
Melakukan simulasi menangani keluhan pelanggan
Melakukan penerapan body language dalam pelayanan pelanggan
Mempraktikkan berbagai keterampilan menghadapi pelanggan melalui telepon
Mengaplikasikan etiket bertelepon
Mempraktikkan teknik untuk menghindari keluhan pelanggan
Mengaplikasikan cara mengatasi berbagai jenis emosi pelanggan

Aspek Kompetensi: Sikap (Attitude)
Menunjukkan sikap komunikatif dalam memperkenalkan diri dengan menggunakan bahasa Inggris
Menunjukkan sikap peduli melayani pelanggan
Menampilkan sikap berorientasi pada pelanggan
Menunjukkan sikap cermat memahami body language pelanggan
Menunjukkan sikap sopan dengan nada berbicara yang baik ketika bertelepon
Menekankan sikap peduli akan keluhan pelanggan
Menunjukkan sikap bertanggung jawab dalam mengelola emosi pelanggan
Menampilkan sikap cermat dalam mengidentifikasi emosi pelanggan

Kelompok Sasaran
1. Minimal pendidikan SMP/sederajat
2. Masyarakat dengan rentang usia 18-63 tahun  dan tidak sedang menempuh pendidikan formal
3. Fresh graduate yang tertarik menjadi petugas informasi contact center (customer service)
4. Pekerja dibidang pelayanan yang ingin meningkatkan kompetensi dalam menangani keluhan pelanggan 
5. Memiliki pengetahuan dasar bahasa inggris 
6. Memiliki ketertarikan di bidang layanan pelanggan
7. Mampu mengoperasikan alat komunikasi (telepon atau gawai)
8. Mampu mengoperasikan komputer/laptop dengan sambungan internet

Durasi Per Sesi
Pre Test
Sesi 1. Bahasa Inggris Untuk Contact Center : 180 menit
Sesi 2. Menangani Keluhan Pelanggan : 180 menit
Sesi 3. Body Language dalam Melayani Pelanggan : 180 menit
Sesi 4. Etika Menelpon sebagai Contact Center : 180 menit
Sesi 5. Mengelola Emosi Pelanggan : 180 menit
Post Test

Total Durasi
900 menit

Kapasitas Peserta
40

Metode Pembelajaran
Daring

Metode Evaluasi
1. Pre Test
2. Quiz
3. Post Test
4. Unjuk Keterampilan

Unjuk Keterampilan
1. Peserta diberikan instruksi unjuk keterampilan. File instruksi: https://drive.google.com/file/d/1guP72nLfgd6m33gSWaAUMKoEb3YXrdpW/view?usp=share_link
2. Peserta mempraktikkan cara mengatasi keluhan pelanggan berdasarkan studi kasus.
3. Tugas dikumpulkan maksimal 3x24 jam setelah pengerjaan post test.

Jenis/Klasifikasi Sertifikat
Sertifikat Penyelesaian

Syarat Peserta untuk mendapatkan sertifikat : 
- Peserta wajib mengikuti seluruh rangkaian pelatihan untuk mendapat Sertifikat Penyelesaian dan insentif Prakerja
- Peserta wajib mengerjakan Tugas "Unjuk Keterampilan". Penyertaan hasil "Unjuk Keterampilan" dilakukan oleh peserta maksimal 3 x 24 jam setelah instruksi diberikan, dengan tata cara penyertaan hasil yang diatur sesuai pada Instruksi Unjuk Keterampilan.
- Sertifikat akan diberikan paling lambat H+7 setelah Tenaga Pelatih memberikan nilai "Unjuk Keterampilan" yang sudah dikumpulkan peserta.

Jadwal Pelatihan
05-04-2023 s.d 09-04-2023
12-04-2023 s.d 16-04-2023
03-05-2023 s.d 07-05-2023
10-05-2023 s.d 14-05-2023
24-05-2023 s.d 28-05-2023
07-06-2023 s.d 11-06-2023
14-06-2023 s.d 18-06-2023
21-06-2023 s.d 25-06-2023

Profil Pengajar
Tri Nurlianingsih (Customer Service Representative)
Lulus pada tahun 2015 dari Universitas Negeri Yogyakarta. Sepanjang karirnya Ia telah menerima pekerjaan sebagai asisten guru Inggris di sekolah umum Yogyakarta, asisten jurnal administrasi Universitas Gajah Mada, dan Customer service representative di PT VADS Indonesia. Ia tidak hanya memiliki keahlian untuk berkomunikasi dan menangani pelanggan sebagai Customer Service, Ia juga terampil menggunakan bahasa inggris dalam percakapan di pekerjaannya

Cara Redeem Voucher
1. Peserta masuk ke homepage Skill Academy dan temukan laman "Tukarkan voucher"
2. Pilih jenis metode pembelian "Prakerja" dan pilih DP asal pembelian voucher tersebut, lalu klik lanjutkan
3. Masukkan voucher pada laman penukaran voucher, klik lanjutkan. Jika voucher dikenali oleh sistem, maka user dapat melanjutkan ke tahap verifikasi kode redeem
4. Masukkan kode redeem Prakerja pada laman verifikasi kode redeem, lalu klik lanjutkan
5. Jika kode redeem dikenali maka kelas dapat diakses melalui laman "Kelas Saya"

Panduan Redem Code Redem
- Redem kode redem dilakukan langsung di platform Skill Academy

Kontak Lembaga Pelatihan
WA: 628156708900
Email: info@skillacademy.com
Tautan: https://skillacademy.com/info/bantuan/prakerja?section=