Melayani Kebutuhan dan Keluhan Pelanggan dengan Prima untuk Calon Frontliner

Deskripsi Pelatihan
Pelatihan ini diperuntukkan kepada seseorang yang memiliki minat dan ingin mengembangkan karirnya sebagai frontliner atau bagian layanan di Perusahaan. Menurut KBJI 4225.00 Tenaga Tata Usaha Penerangan memiliki tugas dalam merespon pertanyaan secara langsung, tertulis, elektronik, dan telepon serta keluhan tentang produk barang/jasa hingga memberikan informasi dan merujuk orang ke sumber lain. Profesi ini dipekerjakan pada lokasi yang menempatkan mereka dalam komunikasi langsung ke pelanggan dengan menawarkan produk atau program terbaru, mendengarkan keluhan dan menjawab pertanyaan. Maka frontliner ini disebut juga sebagai garda terdepan perusahaan atau citra Perusahaan. Profesi frontliner cakupannya luas yaitu customer service, satpam, resepsionis, petugas konter, pegawai informasi, dan lain sebagainya yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Melalui pelatihan ini peserta akan diajarkan materi yang dikhususkan pada kompetensi pelayanan prima (service excellence) untuk frontliner mulai dari membuka pola pikir mindset profesional, tahapan dalam mewujudkan service excellence (pelayanan prima), keterampilan komunikasi yang dapat menangani keluhan pelanggan dengan standar layanan yang profesional serta citra profesional bagi frontliner, sehingga setelah pelatihan ini peserta dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dengan standar pelayanan prima kepada pelanggan
Melihat peluang dari frontliner sebagai garda terdepan memiliki peran penting dalam citra bisnis perusahaan dan juga dapat memiliki jenjang karir yang lebih baik karena frontliner merupakan salah satu awalan karir di Perusahaan yang memiliki tugas berhubungan langsung dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai yang dibutuhkan, contohnya frontliner memberikan pelayanan yang prima dan baik kepada pelanggan, maka frontliner tersebut dapat menarik konsumen baru atau menjadikan pelanggan tersebut loyal terhadap perusahaan karena nyaman dengan pelayanannya, sehingga dapat menjaga serta meningkatkan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Urgensi dalam mewujudkan pelayanan prima tentu diperlukan pembelajaran yang mampu mengembangkan frontliner dari beberapa kompetensi yaitu mulai dari penampilan, komunikasi, melayani pelanggan, serta menangani keluhan dengan baik sesuai dengan standar pelayanan prima.

Tujuan Umum Pelatihan
Peserta dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan sesuai dengan standar pelayanan prima (service excellence)

Tujuan Khusus Pelatihan
1. Peserta dapat memahami tentang pelayanan prima (service excellence)
2. Peserta dapat memahami komunikasi yang efektif sebagai frontliner
3. Peserta mampu menerapkan standar pelayanan bagi frontliner
4. Peserta mampu mengatasi setiap keluhan pelanggan dan menyelesaikan masalah tersebut
5. Peserta mampu mengimplementasikan pelayanan prima (service excellence) sebagai frontliner
6. Peserta dapat membangun pola pikir profesional dan menyesuaikan dengan kebutuhan organisasi
7. Peserta dapat membangun sikap sesuai dengan standar penampilan citra profesional

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)
1. Peserta dapat memahami tentang pelayanan prima (service excellence)
2. Peserta dapat memahami komunikasi yang efektif sebagai frontliner

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)
1. Peserta mampu menerapkan standar pelayanan bagi frontliner
2. Peserta mampu mengatasi setiap keluhan pelanggan dan menyelesaikan masalah tersebut
3. Peserta mampu mengimplementasikan pelayanan prima (service excellence) sebagai frontliner

Aspek Kompetensi: Sikap (Attitude)
1. Peserta dapat membangun pola pikir profesional dan menyesuaikan dengan kebutuhan organisasi
2. Peserta dapat membangun sikap sesuai dengan standar penampilan citra profesional Berikut materi yang diajarkan

Kelompok Sasaran
1. Pendidikan minimal SMA/SMK Sederajat
2. Memiliki keinginan/minat bekerja dibidang pelayanan (frontliner)
3. Memiliki minat dalam bidang komunikasi secara langsung
4. Memiliki keinginan untuk meningkatkan kualitas diri
5. Memiliki pengalaman dibidang pelayanan

Durasi Per Sesi
Overview (video) : 8 menit
Bab 1. Dasar Mindset Profesional : 69 menit
Bab 2. Tahapan Mewujudkan Service Excellence : 49 menit 30 detik
Bab 3. Keterampilan Komunikasi bagi Frontliner : 58 menit 30 detik
Bab 4. Penerapan Layanan bagi Frontliner : 73 menit
Bab 5. Standar Penampilan dan Citra Diri bagi Frontliner : 62 menit
Bab 6. Penanganan Permasalahan : 57 menit

Total Durasi
377 menit

Kapasitas Peserta
Unlimited

Jadwal Mingguan Konsultasi dengan Tenaga Pelatih
Hari Jum’at Pukul 08.00 WIB durasi 1 jam

Level Pelatihan
Basic / Tingkat Dasar

Metode Pembelajaran
Self paced learning : Metode ajar yang digunakan adalah ceramah interaktif roleplay dan bahan bacaan dengan penugasan praktek

Metode Evaluasi
1. Pre Test
2. Post Test
3. Formative Test
4. Tugas Praktik

Jenis/Klasifikasi Sertifikat
Sertifikat Penyelesaian, Sertifikat Kompetensi Lulus

Profil Pengajar
Imam Bukhori
Sebagai praktisi yang berpengalaman mengajar dalam bidang Service Excellence dan Mindset Change di beberapa instansi, seperti: Kementrian ATR/BPN RI, Badan Pertanahan Nasional, Kantor Pertanahan Administrasi Jakarta Barat, Kantor Pertanahan Administrasi Jakarta Timur, Kantor Pertanahan Administrasi Jakarta Utara, Kantor ATR/BPN RI Provinsi Jawa Barat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Depok, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Tangerang. Selain itu, beliau adalah salah satu pendiri dan penandatanganan akta Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP) pada tahun 2007 mewakili Lembaga Training Keuangan Perbankan. Pada saat ini, Bapak Imam Bukhori menjabat sebagai Direktur Utama di JFC Plus. Pada tahun 2014 JFC Plus mendampingi Kantor Pertanahan Kab. Tangerang dalam hal penerapan Service Excellence atau Pelayanan Prima, hasilnya mendapatkan Penghargaan Nomor 1 Layanan Dasar Publik Terbaik Nasional yang diselenggarakan oleh pemerintah melalui Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4), sehingga sudah tidak diragukan dalam hal Service Excellence / Pelayanan Prima.

Panduan Redeem Voucher
1. Log in ke https://prakerja.karier.mu/
2. Klik "tukarkan kode voucher" atau masuk ke https://www.prakerja.karier.mu/tukar-voucher
3. Masukkan kode voucher pada kolom yang tersedia 
4. Klik “Tukar Kode Voucher" 
5. Klik “Mulai Belajar” dan program yang dibeli dapat dilihat juga pada menu “Programmu”

Kontak Lembaga Pelatihan
WhatsApp: +6282262116553