Meningkatkan Pelayanan Prima untuk Customer Service

Deskripsi Pelatihan

Pelatihan ini menggunakan moda Pembelajaran Mandiri

Okupasi Pelatihan: Customer Service

Rujukan Okupasi: Indotask 2020 - Petugas Informasi Contact Center

Gambaran Pelatihan

Pelatihan ini untuk calon customer service, dengan tujuan peserta mampu menjadi seorang customer service yang menerapkan pelayanan prima secara optimal, memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan, dan menunjukkan minimal 60 persen penguasaan materi pada saat praktik sesuai dengan standar nasional (SKKNI Administrasi Profesional) yang berlaku.

Kompetensi yang Dilatih

Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman mendalam tentang konsep Pelayanan Prima, guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Peserta akan dikembangkan melalui modul pelatihan yang membahas strategi mengelola layanan pelanggan berkualitas, teknik komunikasi melalui telepon, penanganan keluhan pelanggan dengan profesionalisme, dan manajemen konflik.

Urutan Pembelajaran

Sesi 1: Pengenalan Pelayanan Prima dalam Konteks Perbankan

Sesi 2: Pengoptimalan Layanan Pelanggan yang Lebih Berkualitas

Sesi 3: Pelayanan Prima Melalui Komunikasi Telepon

Sesi 4: Berkomunikasi dan Menangani Keluhan Pelanggan

Sesi 5: Strategi Manajemen Konflik bagi Customer Service

Tujuan Umum Pelatihan

Peserta pelatihan mampu menjadi seorang customer service yang dapat menerapkan pelayanan prima secara optimal dengan tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dengan menunjukkan minimal 60 persen penguasaan materi pada saat praktik sesuai dengan standar nasional (SKKNI  Administrasi Profesional) yang berlaku.

Tujuan Khusus Pelatihan

Di akhir pelatihan, peserta akan mampu untuk:

• Mengimplementasikan prinsip dasar dan nilai-nilai yang mendasari Pelayanan sebagai Customer Service.
• Merancang strategi dan pendekatan yang inovatif untuk mengoptimalkan layanan pelanggan yang lebih berkualitas.
• Menyusun prosedur efektif untuk menerima, menangani situasi sulit, dan mengakhiri dengan menerapkan etika dalam panggilan telepon sebagai pelayanan panggilan.
• Menyelesaikan keluhan pelanggan dengan etika komunikasi yang efektif dan positif
• Menyusun strategi penyelesaian konflik masalah pelanggan dengan menganalisa dari akar masalah, menjaga komunikasi dan emosi serta kedekatan kolaboratif antara dua belah pihak.

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)

- Pengetahuan produk atau layanan

- Pemahaman konsep dan prinsip

- Ketepatan informasi

- Penyelesaian masalah

- Kemampuan komunikasi efektif

- Empati dan pemahaman pelanggan

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)

- Melakukan Kemampuan Mendengarkan Aktif

- Melakukan Keterampilan Berbicara dengan Jelas dan Ramah

- Menginisiasikan Ekspresi Wajah dan Bahasa Tubuh Positif

- Mengimplementasikan Keterampilan Membangun Hubungan

- Menginisiasikan Empati dan Keterlibatan Emosional

Aspek Kompetensi: Sikap (Attitude)

- Profesional dalam menyikapi keluhan pelanggan

- Empati dalam mengatasi konflik yang terjadi pada pelanggan

- Informatif dalam mengatur data pelanggan

- Keterlibatan emosional yang positif

- Tenang dalam melakukan langkah-langkah penyelesaian konflik pelanggan

Kelompok Sasaran

1. Peserta dengan minimal pendidikan SMA/SMK

2. Peserta yang memiliki ketertarikan di bidang pelayanan pelanggan

3. Peserta dengan latar belakang dalam pelayanan pelanggan

4. Peserta memiliki smartphone/laptop dengan jaringan internet yang memadai

Durasi Per Sesi

Pengenalan Pelayanan Prima dalam Konteks Perbankan 106 menit

Pengoptimalan Layanan Pelanggan yang Lebih Berkualitas 127 menit

Pelayanan Prima Melalui Komunikasi Telepon 118 menit

Berkomunikasi Dengan Pelanggan dan Menangani Keluhan Pelanggan 114 menit

Strategi Manajemen Konflik bagi Customer Service 118 menit

Total Durasi

585 menit

Metode Pembelajaran

Self Paced Learning

Kapasitas Pelatihan

Unlimited

Metode Evaluasi

1. Pre Test
2. Quiz
3. Post Test

Unjuk Keterampilan

Peserta diminta membuat skenario layanan pelanggan yang melibatkan situasi tertentu seperti keluhan pelanggan, pertanyaan kompleks, atau situasi yang membutuhkan penanganan khusus. setelah itu peserta diminta membuat video role playing sebagai layanan pelanggan, dengan menampilkan bagaimana peserta menangani situasi sulit dengan kepala dingin dan mencari solusi yang memuaskan pelanggan.

Jenis/Klasifikasi Sertifikat

Sertifikat Penyelesaian

Syarat Peserta untuk mendapatkan sertifikat : 

- Peserta wajib mengikuti seluruh rangkaian pelatihan untuk mendapat Sertifikat Penyelesaian dan insentif Prakerja

- Peserta wajib mengerjakan Tugas "Unjuk Keterampilan". Penyertaan hasil "Unjuk Keterampilan" dilakukan oleh peserta maksimal 3 x 24 jam setelah instruksi diberikan, dengan tata cara penyertaan hasil yang diatur sesuai pada Instruksi Unjuk Keterampilan.
- Sertifikat akan diberikan paling lambat H+7 setelah Tenaga Pelatih memberikan nilai "Unjuk Keterampilan" yang sudah dikumpulkan peserta.

Waktu penyelenggaraan Unjuk Keterampilan : 
Dilaksanakan setelah melakukan postest dan di kumpulkan maksimal 3 hari setelah instruksi unjuk keterampilan diberikan atau setelah webinar sesi terakhir selesai dilaksanakan.

Profil Pengajar

Istiqomah Djunaidi Istiqomah merupakan profesional di bidang Customer care, memiliki pengalaman kerja di PT. BTA 45 sebagai konsultan layanan, menjadi perantara antara orang tua, siswa, dan guru untuk memenuhi kebutuhan belajar siswa.

Nurvia Silviana Nurvia Silviana merupakan seorang pekerja di bidang Teknologi Pendidikan berkesempatan bekerja dengan para pembelajar dari berbagai kelompok usia dan latar belakang sepanjang karier

Panduan Redeem Voucher

1. Masuk ke website upskill.cakap.com

2. Lakukan registrasi dengan mengisi data diri

3. Setelah berhasil, temukan tombol ‘tukar kode’ pada homepage upskill.cakap.com

4. Masukkan kode belajar (kode: BLJ) dan klik "Tukarkan / Redeem"

5. Setelah penukaran kode belajar berhasil, masuk ke Kursus Saya untuk menukar kode Prakerja di kursus yang kamu punya

6. Setelah memasukkan kode dengan benar, kamu akan diminta untuk melakukan verifikasi wajah

7. Kamu hanya dapat menukar kode redeem/kode prakerja 60 menit sebelum kelas dimulai hingga 60 menit pada saat kelas berlangsung

8. Untuk melihat cara menukar kode belajar & kode Prakerja dapat mengakses link berikut https://upskill.cakap.com/informasi

Atau

1. Download aplikasi pada link https://bit.ly/ApsCakap

2. Lakukan registrasi dengan mengisi data kamu

3. Pilih kategori Prakerja

4. Di beranda Cakap, pilih tab Upskill

5. Klik tukarkan kode belajar dan masukkan kode belajar (kode : BLJ) dan klik "Tukarkan”

6. Setelah penukaran kode berhasil, masuk ke Kelas Saya dan tukarkan kode prakerja di kursus yang kamu punya.

7. Klik tukar kode dan masukkan “kode redeem” dari dasbor Prakerja

8. Kamu hanya dapat menukar kode redeem/kode prakerja 60 menit sebelum kelas dimulai hingga 60 menit pada saat kelas berlangsung

9. Untuk melihat cara menukar kode belajar & kode Prakerja dapat mengakses link berikut https://upskill.cakap.com/informasi

Tata cara reedem, redem code untuk peserta Prakerja (Daring/Online/Webinar) :

- Redem kode redem dilakukan langsung di platform Cakap

Tata cara reedem, redem code untuk peserta Prakerja (Luring/Offline) :

- Peserta wajib datang langsung ke lokasi pelatihan dan redem akan dilakukan menggunakan aplikasi SHIVA di lokasi/tempat pelatihan berlangsung.

Kontak Lembaga Pelatihan

https://cakap.com/tentang-prakerja/

Hotline: +6282325898644

Jam Pelayanan: (08:00 – 22:00 WIB)