Meningkatkan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Deskripsi Pelatihan

Pelatihan ini menggunakan moda Webinar
Rujukan Okupasi: OVO 2020 / Shopkeepers
Kompetensi yang dilatih:
Pada pelatihan ini, peserta akan dilatih untuk memperoleh kompetensi yang dibutuhkan dalam proses penerimaan, persiapan, penanggulangan, dan pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan, dan memberikan pelayanan guna mewujudkan kepuasan pelanggan.
Gambaran Pelatihan:
Peningkatan penekanan pada pengalaman pelanggan telah menyebabkan meningkatnya permintaan untuk para profesional terampil yang dapat efektif mengatasi kebutuhan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas merek melalui dukungan pelanggan.
Pelatihan ini memberikan peserta pengetahuan mengenai lanskap yang terus berubah dari layanan pelanggan, keterampilan penyesuaian terhadap perilaku pelanggan, bahasa tubuh dan etika telepon, hingga penyelesaian komplain akan dipelajari secara menyeluruh. Pelatihan ini memiliki tujuan yang jelas, peserta harus mampu melakukan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan dengan memperoleh skor minimal 80% dalam unjuk keterampilan. Oleh karena itu, penting bagi siapa saja yang ingin meningkatkan kemampuan mereka untuk mengikuti pelatihan ini.

Tujuan Umum Pelatihan

Peserta (A) mampu menciptakan pelayanan yang memuaskan kepada setiap pelanggan (B) dengan mendapatkan minimal nilai 80% (D) dalam Unjuk Keterampilan (C)

Tujuan Khusus Pelatihan

1. Peserta mampu menganalisa kebutuhan pelanggan secara relevan sesuai dengan produk/jasa di masing-masing Perusahaan

2. Peserta mampu membuat nilai tambah terhadap pelayanan yang sekarang sudah dilakukan, guna mendukung peningkatan level di dalam pelayanan kepada pelanggan

3. Peserta mampu melakukan pelayanan secara beretika baik dalam ranah bahasa tubuh, maupun dalam ranah vokal ketika menelepon

4. Peserta mampu berinteraksi secara adaptif sesuai dengan kecenderungan perilaku pelanggan

5. Peserta mampu merespon komplain pelanggan secara efektif

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)

- Framework RATER

- Framework 5 level pelayanan

- Jenis-jenis bahasa tubuh yang bisa dilakukan untuk menunjukkan profesionalitas layanan

- Jenis-jenis etika telepon

- Framework DISC

- Framework 3A

- Framework service recovery

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)

- Mengaplikasikan framework RATER dalam pelayanan yang diberikan

- Menganalisa nilai tambah dalam pelayanan guna memastikan kenaikan level dalam layanan pelanggan yang - diberikan 

- Mengaplikasikan profesionalisme dalam melayani pelanggan dengan bahasa tubuh yang baik dan benar

- Menjawab dan berinteraksi via telepon dengan baik dan benar

- Menganalisa perilaku pelanggan

- Merancang service recovery (layanan pemulihan) atas keluhan atau komplain pelanggan

Aspek Kompetensi: Sikap (Attitude)

- Sigap dalam melayani pelanggan sesuai kebutuhan

- Kreatif dalam menciptakan tindakan baru sesuai dengan kebutuhan yang terlihat

- Kreatif dalam menciptakan nilai tambah dalam pelayanan

- Inisiatif dalam memikirkan kebaruan yang bisa ditambahkan dalam pelayanan sekarang

- Adaptif terhadap perubahan bahasa tubuh saat melayani

- Adaptif dalam menghadapi berbagai jenis pelanggan

- Percaya diri dalam menghadapi komplain dan keluhan pelanggan

- Kreatif dalam berkomunikasi atas komplain pelanggan

Kelompok Sasaran

- Berusia 18-64 tahun
- Pendidikan terakhir minimal SMP
- Sehat jasmani dan rohani
- Tidak buta warna
- Memiliki Laptop/Komputer dan Smartphone
- Dapat mengoperasikan Google Docs / Microsoft Word

Durasi Per Sesi

Modul 1: Analisa Kebutuhan Pelanggan 180 menit

Modul 2: Menciptakan Pelayanan yang Luar Biasa (Service Excellence) 180 menit

Modul 3: Bahasa Tubuh dan Etika Telepon 180 menit

Modul 4: Mengembangkan Perilaku Adaptif Terhadap Pelanggan 180 menit

Modul 5: Menghadapi Komplain 180 menit

Total Durasi

900 menit

Metode Pembelajaran

Daring

Kapasitas Pelatihan

50

Metode Evaluasi

1. Pre Test
2. Quiz
3. Post Test

Unjuk Keterampilan

Membuat draft SOP mengenai pelayanan pelanggan via telepon (SOP dalam mengangkat telepon, SOP saat penerima telepon tidak ada di tempat, SOP dalam menghadapi komplain). Hasil Unjuk Keterampilan paling lambat dikumpulkan 3x24 jam pada LMS setelah informasi tugas diberikan kepada peserta dalam format PDF.

Jadwal Pelatihan

04-03-2024 s.d 08-03-2024,
04 Mar, 09.00-12.00 WIB
05 Mar, 09.00-12.00 WIB
06 Mar, 09.00-12.00 WIB
07 Mar, 09.00-12.00 WIB
08 Mar, 09.00-12.00 WIB

Jenis/Klasifikasi Sertifikat

Sertifikat Penyelesaian

Profil Pengajar

Frankie Wijaya 

Adalah seorang profesional berpengalaman dengan sejumlah pengalaman dalam bidang pelatihan, sumber daya manusia, dan konsultasi. Beliau secara proaktif mengembangkan hubungan dengan klien, menyusun solusi SDM, meningkatkan efisiensi operasional, dan mencapai tujuan bisnis.

Panduan Redeem Voucher

1. Setelah berhasil membeli pelatihan, peserta akan mendapatkan email berisi kode redeem dari Prakerja dan email berisi kode voucher dari digital platform
2. Kunjungi link https://www.masteringskill.com/id/redeem-prakerja , buatlah akun sebelum melanjutkan
Catatan: Gunakan nama lengkap dan email yang sesuai dengan ID Prakerja. Data tersebut akan ditampilkan pada sertifikat hingga kelas berakhir pastikan data diri dengan benar.
3. Input kode redeem.
4. Input kode voucher.
5. Klik gunakan voucher untuk lanjut ke tahap verifikasi.
6. Setelah kode redeem diinput, peserta akan langsung diarahkan ke halaman login di website Prakerja untuk melakukan verifikasi wajah.
7. Peserta akan langsung diarahkan ke halaman pelatihan setelah verifikasi wajah berhasil

Kontak Lembaga Pelatihan

Whatsapp : 081119128880
Email: csmasteringskill@gmail.com