Penanganan Keberatan dan Keluhan Pelanggan

Deskripsi Pelatihan

Setiap pelanggan mendukung bisnis kita terus berlangsung. Any business with customers is in the "People" business. Customers lah yang menuntut (perusahaan) kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa (perusahaan) kita. Customer tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung pada mereka. Customer yang membawa kita kepada keinginannya. Mereka adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Itulah mengapa kita perlu memiliki data yang valid dan berguna untuk analisis pelanggan lebih lanjut. Salah satunya adalah keluhan dan keberatan dari pelanggan. Data-data tersebut dapat menjadi sumber masukan atau feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya, atau menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Penanganan keluhan dan keberatan pelanggan yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi.

Tujuan Umum Pelatihan

Tujuan umum dari pelatihan online ini adalah untuk membantu peserta memperoleh cara-cara praktis dalam hal peningkatan pelayanan.

Tujuan Khusus Pelatihan

1. Menyebutkan hierarki kebutuhan dasar customer

2. Mengetahui cara memenuhi kebutuhan dasar customer

3. Menyebutkan definisi Customer Service

4. Mengetahui pentingnya penerapan CS bagi pribadi dan bagi perusahaan

5. Memahami konsep dan prinsip Customer Relationship Management (CRM)

6. Memahami peran CRM dalam membina dan menumbuhkan loyalitas pelanggan

7. Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber keluhan

8. Mengetahui fakta-fakta tentang keluhan

9. Menyadari pentingnya penanganan keluhan secara tepat untuk mempertahankan dan

meningkatkan kesetiaan pelanggan

10. Memahami sistem dan prosedur penanganan keluhan

11. Menyebutkan langkah-langkah penanganan keluhan dengan SERVE

12. Mengetahui perbedaan Keberatan dengan Keluhan

13. Menyebutkan jenis-jenis keberatan umum yang sering disampaikan pelanggan

14. Mengetahui tips menghadapi keberatan umum pelanggan

15. Menyebutkan metode-metode penanganan keberatan pelanggan

16. Mengetahui pengertian Ekspektasi atau harapan pelanggan

17. Menyebutkan faktor-faktor yang memengaruhi Ekspektasi atau harapan pelanggan

Durasi Pelatihan

03:46:12

Profile Pengajar

Hyacintha Susanti, S.E., M.M.

Semasa karirnya di PT Astra International Tbk selama belasan tahun, yang bersangkutan menjalankan peran sebagai internal konsultan, trainer senior dan penanggung jawab program-program pengembangan leadership di Astra Management Development Institute (AMDI) dan Corporate HR Astra. Bersertifikasi sebagai Corporate Coach dari Power Plus Executive Education (Australia), Talent Development International Certification dari SumTotal, Talent Management sertifikasi dari Watson Wyatt dan Executive Program - Leadership Development dari Centre for Creative Leadership (CCL). CCL merupakan satu-satunya yang masuk dalam Top 10 ranking for Executive Education programs di dunia 2002-2014 (Financial Times' annual survey of Executive Education). Kini Susan adalah Chief Learning Officer di Studilmu BusinessGrowth. Susan adalah Certified Ericson Profesional Coach (berstandart ICF) dan Certified Think on Your Feet. Susan juga adalah certified facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger Folkman is one of the top 20 training industry of the world 2016). Susan juga certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®. Dengan latar belakang pendidikan Sarjana ekonomi Atmajaya, Jakarta dan Magister Management (jurusan SDM) dari Universitas Indonesia membuat komprehensif secara keilmuan namun mampu membumi dalam mengintegrasikan keseluruhan upaya pengembangan untuk mencapai hasil terbaik yang berkesinambungan. Passionnya sebagai Coach dan People Developer membuatnya senantiasa aktif mencari dan menggali ilmu-ilmu terbaru untuk memperkaya ilmu yang disharingkannya di dalam dunia organisasi dan pendidikan.

Penukaran Kode Voucher

1. Silakan Download Aplikasi STUDiLMU di Play Store https://bit.ly/STUDiLMU-Android atau App Store https://bit.ly/STUDiLMU-iOS  dan dapat juga  Kunjungi website https://pelatihanprakerja.studilmu.com

2. Pilih Program "Prakerja" lalu “Masuk” apabila sebelumnya sudah mendaftar akun STUDiLMU atau pilih “Daftar” jika sebelumnya Anda belum pernah mendaftar akun STUDiLMU

3. Kemudian silakan Anda isi formulir pendaftaran tersebut dengan data Anda. Setelah data berhasil di lengkapi, Silakan klik "Kirim Pendaftaran"

4. Setelah penukaran berhasil, kursus Anda berada di halaman depan atau klik "Kursus Saya" untuk memulai pelatihan

5. Voucher berlaku sampai 31 Desember 2021

 

Syarat dan Ketentuan

1. Tidak ada batas maksimal jumlah pembelian voucher.

2. Voucher dapat ditukarkan di Aplikasi dengan cara  download Aplikasi STUDiLMU di Play Store https://bit.ly/STUDiLMU-Android  atau App Store https://bit.ly/STUDiLMU-iOS

3. Atau dapat juga kunjungi website https://pelatihanprakerja.studilmu.com/voucher (untuk pendaftaran awal) dan https://pelatihanprakerja.studilmu.com (untuk login selanjutnya menonton pelatihan online)

4. Voucher berlaku sampai 31 Desember 2021

5. Kode voucher hanya dapat di redeem 1 (satu) kali. Ketika voucher telah di redeem maka video tersebut dapat dibuka kembali apabila diperlukan untuk menonton sampai dengan 1 (satu) tahun dari tanggal redeem.

6. Dengan menggunakan voucher dan mendaftar di STUDiLMU, pelanggan menyetujui Syarat dan Ketentuan Layanan yang berlaku pada STUDiLMU Online Course.

7. Voucher yang belum di redeem dapat dipindahtangankan kepada pihak lain untuk digunakan, namun kode voucher tidak dapat diuangkan.

8. Apabila terdapat kendala atau kesulitan dalam menggunakan voucher, silakan menghubungi Customer Service STUDiLMU melalui SMS/WhatsApp Center di 081338387750 dapat juga melalui email ke cs.prakerja@studilmu.com . Layanan tersedia di hari Senin-Jumat, pukul 08.00-17.00 WIB.