Service Excellence dalam Melayani Pelanggan untuk Customer Service

Deskripsi Pelatihan

Pelatihan ini dirancang untuk mengasah kemampuan para profesional di bidang pelayanan pelanggan, khususnya Contact Center Salespersons. Peserta akan dibekali dengan keterampilan komunikasi efektif dan strategi penanganan keluhan pelanggan sesuai dengan SKKNI Nomor 124 Tahun 2022 Pemasaran. Tujuan utama adalah agar peserta dapat menerapkan service excellence, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menangani keluhan dengan empati serta efektivitas. Pelatihan ini mengedepankan metode pembelajaran interaktif yang melibatkan ceramah, diskusi, role play, dan simulasi dalam suasana luring. Terbagi dalam sesi pembelajaran yang mencakup dasar-dasar service excellence, personalisasi layanan pelanggan, serta manajemen keluhan dan penyelesaian masalah, pelatihan berlangsung selama dua hari dengan total durasi 900 menit. Kegiatan ditutup dengan sesi unjuk keterampilan, di mana peserta menerapkan konsep dan teknik yang telah dipelajari dalam skenario nyata. Melalui pelatihan ini, peserta diharapkan tidak hanya meningkatkan kemampuan teknis dalam service excellence, tetapi juga memperkuat sikap empati dan proaktif dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Tujuan Umum Pelatihan

Peserta mampu mengaplikasikan teknik service excellence dalam melayani pelanggan dengan menunjukkan minimal 80% keberhasilan penguasaan materi pada saat Unjuk Keterampilan.

Tujuan Khusus Pelatihan

Peserta mampu menerapkan komunikasi efektif dalam service excellence untuk melayani pelanggan.

Peserta mampu mengaplikasikan strategi personalisasi untuk melayani serta mengatasi keluhan pelanggan.

Aspek Kompetensi: Pengetahuan (Knowledge)

Pengertian dan prinsip dasar service excellence

Konsep dasar dan prinsip-prinsip keunggulan layanan

Teknik komunikasi efektif 

Teknik komunikasi verbal dan non-verbal

Manajemen keluhan pelanggan

Langkah efektif dalam menangani keluhan pelanggan

Konsep dasar customer service

Aspek Kompetensi: Keterampilan (Skill)

Menggunakan teknik komunikasi efektif untuk melayani pelanggan dengan baik

Mengimplementasikan teknik negosiasi dan penyelesaian masalah dalam menangani keluhan pelanggan

Aspek Kompetensi: Sikap (Attitude)

Empati dan kesabaran sebagai respons terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan

Proaktif dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

Komitmen terhadap kualitas layanan pelanggan

Syarat dan Ketentuan Lainya

Peserta memiliki minat/pengalaman dalam pelayanan pelanggan

Peserta komunikatif/berminat mengasah kemampuan komunikasinya

Peserta memiliki intonasi bicara yang jelas dan bahasa tubuh yang luwes

Peserta mampu mengelola emosi dengan baik ketika menghadapi situasi sulit

Peserta memiliki kemampuan dalam mengoperasikan smartphone dan komputer

Total Durasi

900 Menit

Kapasitas Peserta

30 Peserta

Metode Pembelajaran

Luring

Metode Evaluasi

1. Pre Test
2. Quiz
3. Post Test

Unjuk Keterampilan

Peserta akan menilai dan memperbaiki layanan pelanggan, dengan fokus pada komunikasi, keluhan, dan personalisasi. Mereka akan menggunakan prinsip excellence untuk peningkatan, termasuk komunikasi efektif, active listening, personalisasi, penanganan keluhan, serta teknik cross-selling dan up-selling. Durasi Unjuk Keterampilan adalah 120 menit.

Jenis/Klasifikasi Sertifikat

Sertifikat Penyelesaian

Profil Pengajar

Radiant Nasution , lahir pada tahun 1975, merupakan lulusan MBA dari Binus (2013). Kini CEO dari PT Inspirasi Dunia Desain & Founder Radiant Training and Consulting. Berpengalaman di posisi manajerial, termasuk di Baker & McKenzie dan Teleperformance.

Panduan Redeem Voucher

1. Masuk ke Pintar.co

2. Akses link kelas: https://skills.pintar.co/id/pemanfaatan-limbah-plastik-untuk-umkm

3. Klik "Beli"

4. Masukkan data diri jika belum menjadi member

5. Masukkan kode voucher dalam laman pembelian

6. Setelah sukses, kelas bisa di akses dalam menu "Kursus Saya"

Kontak Lembaga Pelatihan

cs@pintar.co